Anatel preparó la campaña en su red social, Facebook, para aclarar al consumidor sobre cómo realizar la cancelación de servicios de telecomunicaciones. Además, la Agencia también ofreció un hotsite con toda información sobre cómo cancelar servicios de manera rápida y fácil.
El tema fue elegido porque la Agencia verificó que el consumidor todavía tiene dificultades para cancelar los servicios. Anatel recibió, en 2018, 250 mil reclamaciones sobre el asunto (lo que corresponde al 8% del total de reclamaciones). Mientras el volumen de reclamaciones sobre otros aspectos de la prestación de servicios cayó, el volumen de reclamaciones sobre dificultad en cancelar permaneció estable.
En cuanto a los derechos a la hora de cancelar es importante que el consumidor sepa que: es posible cancelar, por teléfono o por internet, sin hablar con atendido; incluso si hay facturas atrasadas, la prestadora está obligada a cancelar el servicio; la prestadora no puede condicionar la cancelación a la retirada de un equipo (por ejemplo: un módem o un receptor de televisión de pago) de la casa de un consumidor, la empresa es responsable de hacer dicha retirada.
Desde la entrada en vigor del Reglamento General de Derechos del Consumidor (RGC), en 2014, es posible cancelar un servicio de telecomunicaciones de forma automática, no siendo necesario interactuar con el operador. Para ello, el usuario debe acceder al Espacio del Cliente en el portal de la prestadora. La opción de cancelación estará en la primera página después del inicio de sesión.
Si lo prefiere, el consumidor puede llamar al centro de atención de la prestadora. La opción de cancelación automática estará en la primera lista de elementos que el consumidor escuchará al contactar la central telefónica. En estos casos, la empresa tendrá dos días hábiles para procesar el pedido y el consumidor continúa siendo cobrado por los servicios que utilice hasta la efectividad de la cancelación.
Si prefiere hablar con un empleado, el consumidor debe recordar que no está obligado a aceptar ninguna imposición o regla abusiva de la operadora para evitar que el servicio sea cancelado. Si el consumidor opta por cancelar el servicio con la ayuda de un asistente (por teléfono o personalmente en la tienda de la prestadora) el contrato debe ser rescindido en el momento.
En cualquier situación, el consumidor debe recordar pedir y guardar el número de protocolo. Este número es la prueba de que el consumidor solicitó la rescisión del contrato. La empresa debe proporcionar el número de protocolo por mensaje de texto o por e-mail en hasta 24 horas.
En caso de cancelación parcial de combos, el consumidor tiene derecho a cancelar el paquete como un todo, pero también es posible elegir otras ofertas sólo con los servicios que el usuario desee. El consumidor debe estar atento a las reglas de fidelización, en las que el consumidor tiene que pagar una multa en caso de cancelación en menos de 12 meses.
Después de la cancelación de servicio, el consumidor puede recibir una factura extra que se refiere al valor relativo a los días que quedaron entre el último día del ciclo de facturación y el día en que el servicio fue cancelado. El cobro es válido, siempre que los valores sean proporcionales a ese período. La prestadora está obligada a enviar la factura con al menos 5 días de antelación del vencimiento.
En caso de cancelación automática de líneas prepagadas, la línea sin créditos o con créditos vencidos puede ser cancelada en 75 días después de que la prestadora avise al consumidor sobre la situación. Sin embargo, al recargar otros créditos dentro de ese plazo, el consumidor recupera lo que quedaba del crédito antiguo y la validez de él pasa a ser la misma del crédito nuevo. Esta medida de cancelar líneas prepagadas que no están en uso ayuda a minimizar la congestión en las redes y evita que los gastos de mantenimiento sean repasados a los consumidores.
Esta campaña de educación para el consumo tendrá una duración de siete semanas, siendo la primera de la serie. A partir de ella, Anatel realizará otras, siempre teniendo en cuenta las situaciones y temas que más generan problemas al consumidor.
Además de la campaña en la red social, representantes de Anatel en diversas ciudades participaron de debates y acciones de esclarecimiento sobre los derechos de los consumidores, del 11 al 15 de marzo. Todos los eventos fueron abiertos al público. Compruebe el cronograma de los eventos realizados.
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