El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) da a conocer los resultados de la “Primera Encuesta 2017, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”, que identifican tendencias de consumo, hábitos de uso, y características más valoradas de los servicios de Internet fijo, telefonía fija y móvil y televisión de paga.
El estudio se compone de 3 apartados:
1. “Patrones de consumo y conocimiento sobre los servicios de telecomunicaciones” segmentados por generación y desagregados por nivel socioeconómico (NSE), escolaridad y región;
2. “Experiencia en el uso del servicio” segmentado por concesionario; y
3. Los “Indicadores de satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones”, mostrando los resultados del Índice General de Satisfacción (IGS) que se ubica en rangos similares al promedio internacional.[1]
Cabe resaltar que es la primera vez que en México se miden los niveles de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de telecomunicaciones, considerando los indicadores de: Calidad Percibida, Confianza o Lealtad, Valor por el Dinero y Experiencia.
Principales Resultados
Los resultados muestran que los servicios de Internet fijo y telefonía móvil en México obtuvieron un Índice General de Satisfacción (IGS) de 68.2 y 74.4 puntos respectivamente, mientras que a nivel mundial el promedio es de 68.8 y 75.4, en una escala de 0 a 100 puntos.
Para el caso de telefonía fija, el IGS en México fue de 75.9, mientras que el promedio mundial es de 77.1 y en lo que refiere a Televisión de paga, el IGS en nuestro país llegó a los 70.5, mientras que a nivel internacional es de 72.7 puntos.
Adicionalmente, con las respuestas recolectadas a través de encuestas, se elaboraron los siguientes indicadores: Calidad Percibida, Valor por el Dinero, Confianza o Lealtad, y Experiencia. Dichos indicadores permiten explicar los elementos que conforman la satisfacción desde la perspectiva del usuario; de los cuatro indicadores definidos, los usuarios dan mayor importancia a la Calidad Percibida(identificada como calidad en el servicio) y al Valor por el dinero (referido como el valor que le dan los usuarios a su dinero por el servicio que reciben.
En lo referente a “Patrones de consumo y conocimiento sobre los servicios de telecomunicaciones”, los principales resultados de la encuesta son los siguientes:
Internet fijo
• Los usuarios, independientemente de su edad, nivel socioeconómico o escolaridad, utilizan este servicio para acceder a redes sociales, enviar mensajes instantáneos y ver videos de corta duración.
• Las compras vía Internet y las transacciones bancarias aumentan en los segmentos con más alto nivel de vida y mayor grado de estudios.
• Los Millennials (jóvenes de 18 a 34 años) tienen un mayor acceso a Banda Ancha Móvil (BAM) y optan por el uso de laptops sobre la computadora de escritorio. También son los que en mayor proporción contratan servicios Over The Top (OTT).
• Los usuarios con más altos niveles socioeconómicos y estudios, particularmente losMillennials, tienen mayor conocimiento sobre las características contratadas, como la velocidad de bajada.
Telefonía fija
• El servicio para hacer llamadas a números fijos, números móviles y de larga distancia internacional se intensifica entre los usuarios sin importar edad o nivel socioeconómico. En un mes pueden hablar hasta 200 minutos por teléfono fijo.
• Los Millennials son los que más utilizan la telefonía fija y móvil, mientras que los Baby Boomers (56 años y más), con excepción de los que tienen posgrado y licenciatura, utilizan el servicio de manera menos recurrente.
• Los usuarios de la Generación X (35 a 55 años) y Baby Boomers tienen mayor conocimiento sobre las características contratadas, como las llamadas incluidas a números fijos, móviles, entre otras.
Telefonía móvil
• Entre los Millennials, 9 de cada 10 tienen un teléfono móvil con acceso a Internet y/o redes sociales. La proporción entre los adultos de 56 años y más, disminuye a 5 de cada 10.
• Los Millennials utilizan la telefonía móvil principalmente para acceder a redes sociales, mientras que la población de 35 años en adelante la usa para hacer llamadas.
• A mayor nivel de vida y escolaridad se incrementa el uso para revisar el correo electrónico, ver noticias, pedir un taxi y realizar transacciones bancarias. En el caso de los Baby Boomersaumenta el uso para entrar a redes sociales.
• La modalidad de prepago es la más recurrente entre los usuarios quienes en promedio, recargan montos que van de los 99 a los 150 pesos. Los que contratan planes de pospago gastan entre 200 y 400 pesos al mes. Los usuarios de la generación de los Baby Boomers con mayor nivel socioeconómico contratan planes de hasta 700 pesos mensuales.
Televisión de paga
• Los usuarios con mayor nivel socioeconómico y estudios prefieren el servicio vía cable, mientras que la contratación vía satélite se da en menores niveles socioeconómicos y estudios, así como entre los usuarios mayores a 56 años.
• El uso de este servicio oscila entre 3 y 5 horas diarias, en promedio.
• Los usuarios de 35 a 55 años son los que mayor conocimiento tienen sobre el servicio contratado.
En cuanto a la “Experiencia en el uso del servicio”, entre los principales hallazgos se encuentra que en 2016 para el servicio de Internet fijo y telefonía móvil aproximadamente el 50% de los usuarios comparó entre proveedores antes de contratar su servicio, mientras que solo el 32% de los usuarios lo hizo antes de contratar servicios de telefonía fija.
Para este estudio, se consideraron 36,464 entrevistas en todo el país, a usuarios de servicios de telecomunicaciones de 18 años en adelante durante el 2016. En el caso de los servicios de Internet fijo y televisión de paga se aplicaron encuestas presenciales a 17 mil 704 usuarios, con un diseño muestral aleatorio basado en el Censo de Población y Vivienda 2010 del INEGI, mientras que para los servicios de telefonía fija y telefonía móvil, se aplicaron encuestas vía telefónica a 18,760 usuarios, con un diseño muestral aleatorio con base en el Plan Nacional de Numeración.
Fuente: Ifetel
© iPuntoTV 2017
